Zamówienie klienta wędruje przez siedem działów i trzy dni czeka na podpisy, choć sama praca nad nim zajmuje godzinę. Magazynierzy codziennie ręcznie przepisują ten sam raport. Klienci skarżą się, że nikt do nich nie oddzwania. Specjalista do spraw doskonalenia organizacji widzi w takich sytuacjach nie pech, lecz proces, który można poprawić. Analizuje wskaźniki, rozmawia z pracownikami, proponuje zmiany, prowadzi projekty usprawnień i sprawdza, czy przyniosły efekt. Pracuje w firmach produkcyjnych i usługowych, w szpitalach i urzędach.
Dlaczego jedna kawa pachnie czekoladą, a druga paloną gumą, choć na obu opakowaniach widnieje słowo „premium”? Dlaczego jabłka, które wyjechały z chłodni w idealnym stanie, docierają do odbiorcy z brązowymi plamami? Takimi pytaniami zajmuje się towaroznawca – specjalista od jakości wszystkiego, co się produkuje, przewozi i sprzedaje. Bada skład i właściwości towarów, ocenia je zmysłami i w laboratorium, sprawdza zgodność z normami, dobiera opakowania i warunki przechowywania. Pilnuje, żeby to, co obiecuje etykieta, zgadzało się z tym, co jest w środku.
